Управление качеством. Часть 4. Ландшафт процессов, представление процессов
Трое, которые помогают друг другу, достигают больше, чем шестеро по отдельности.
По аналогии с живописью, ландшафт процессов представляет собой полотно различных видов организации процессов на предприятии (рис. 1), независимо от их формы собственности, специфики производства продукта или услуг либо величины бизнеса.
В таком ландшафте задействованы процессы, которые, с одной стороны, реализуют пользу и добавленную ценность для клиента, а с другой – позволяют управлять производительностью труда, поддерживая ее и улучшая.
В особенности следует обратить внимание на определение названия процесса и его обозначение. Здесь рекомендуется такая комбинация из существительного и глагола, чтобы уже в самом названии подчеркнуть процессный характер, например – «Управлять реализацией продукции».
Первый шаг состоит в идентификации и упорядочении процессов по четырем категориям. Ландшафт процессов должен быть определен с обязательным привлечением руководства предприятия в самой начальной стадии проекта.
Рис. 1. Форма мониторинга различных бизнес-процессов через компьютерные системы и отдельные экраны
Примеры процессов в форме краткого описания поясняют следующие категории. «Процессы управления и менеджмента» – это те, которые служат стратегической ориентации организации либо образуют структурные рамки и относятся к области ответственности руководства.
Приведенные здесь процессы, обозначенные как «поддерживающие», в зависимости от ключевого бизнеса компании могут рассматриваться также как бизнес-процессы и/или как основные (ключевые) процессы.
Например, если закупка осуществляется по проектам и заказам, то этот процесс может быть отнесен к категории процессов зарабатывания денег (процессам бизнеса). Или, если имеет место горячая линия компьютерной поддержки, которая по решению руководства предлагается другим предприятиям как услуга (сервис), то здесь речь также может идти о бизнес-процессе, т. е. процессе зарабатывания денег.
Рис. 2. Форма современного представления системы управления бизнес-процессов
«Процессы измерения и анализа улучшения» – это те процессы, которые служат для измерения, контроля и постоянного улучшения процессов, системы управления, а также качества продукции и услуг.
Уровни представления
Ландшафт процессов является исходным этапом формы представления системы управления бизнес-процессами и показывает их взаимодействие на высшем уровне, что называется, «с высоты птичьего полета».
Исходя из ландшафта процессов – обзорного представления взаимодействия всех процессов компании, в дальнейшем может применяться любое количество уровней представления и детализации процессов. Например, по группам процессов, а также в еще более глубоком и детализированном виде. Например, в виде инструкций по проведению определенных видов работ: проверок рабочих должностных инструкций и т. д.
Рис. 3. Ландшафт процессов 
Рис. 4. Реализованный в металле ландшафт бизнес-процессов, в котором присутствуют процессы: основные, управления, поддержки и измерения 
Рис. 5. Форма описания процессов 
Рис. 6. Фрагмент ландшафта бизнес-процессов. Видим рабочий момент производства автомобиля – сварку деталей кузова. А с точки зрения ландшафта процессов сварка кузова легкового автомобиля – это основной «бизнес-процесс»
Хорошо зарекомендовало себя представление процессно-ориентированной системы управления предприятием в форме пирамиды, которая прекрасно отражает возрастающую степень детализации и увеличивающееся количество документов на соответствующих уровнях системы управления компанией (рис. 7).
Следующий пример (рис. 8) показывает предприятие, которое представляет уровни и ландшафт процессов для операции закупки. Уровни расположены один под другим. На уровне 2 находится группа процессов с их описаниями. Для каждого процесса третьего уровня описываются его прохождение и необходимые документы, такие как ответственность и т.д. На уровне 4 могут быть реализованы все необходимые документы для детализации соответствующего процесса.
Рис. 7. Уровни представления процессно-ориентированной системы управления предприятием. Обзор 
Рис. 8. Уровень представления процессно-ориентированной системы управления предприятием
Каждый сотрудник либо сотрудники, которые наделены соответствующими правами доступа, имеют возможность работать с отображенным на интернет-сайте ландшафтом процессов (рис. 9). Они имеют возможность, как показано на рисунке, быстро находить в обзорной перспективе и надежно вызвать любые производственные документы. Таким образом, удобная для пользователя система управления бизнес-процессами предприятия, созданная в Интернете, становится незаменимым инструментом и справочным пособием для всех сотрудников.
Рис. 9. Ландшафт процессов для представления, например, на веб-странице компании 
Вопросы по тексту
1. Что такое ландшафт процессов? Выберите один из вариантов ответа.
а) Ландшафт процессов представляет собой обзор существующих форм организации процессов. В ландшафте процессов представлены те процессы, которые, с одной стороны, реализуют пользу и добавленную ценность для клиента, а с другой стороны – все процессы, которые позволяют управлять производительностью работ для клиента, поддерживать ее и улучшать.
б) Ландшафт процессов представляет собой обзор видов работ предприятия. В ландшафте процессов, с одной стороны, представлены те процессы, которые нужны предприятию, чтобы обеспечить всех руководителей пониманием своих задач, с другой стороны – все процессы, которые направлены на разъяснение задач сотрудникам.
в) Ландшафт процессов представляет собой обзор последовательности видов деятельности сотрудников. В ландшафте процессов представлены те процессы, которые, с одной стороны, предприятие определяет для своих сотрудников, чтобы обеспечить их правильную занятость, с другой стороны – для руководителей, чтобы те правильно понимали свою руководящую роль.
2. Как следует формулировать название процесса? Выберите один из вариантов ответа.
а) В особенности следует обратить внимание на определение названия процесса и его обозначение. Здесь рекомендуется комбинация из назывных предложений, чтобы уже в самом названии подчеркнуть, что мы имеем дело с определенной терминологией.
б) В особенности следует обратить внимание на определение названия процесса и его обозначение. Здесь рекомендуется комбинация из существительного и глагола для того, чтобы уже в самом названии подчеркнуть процессный характер – например, «Управлять реализацией продукции».
в) В особенности следует обратить внимание на определение названия процесса и его обозначение. Здесь рекомендуется уточнить название процесса у руководителя, так как исключительно он определяет, что мы должны делать по процессу.
3. Что такое процессы управления, процессы менеджмента? Выберите один из вариантов ответа.
а) Процессы управления, процессы менеджмента – это те процессы, которые должны реализовывать руководители среднего звена после получения задания от высшего руководства компании.
б) Процессы управления, процессы менеджмента – это те процессы, которые служат стратегической ориентации организации либо образуют структурные рамки и относятся к области ответственности руководства.
в) Процессы управления, процессы менеджмента – это те процессы, которые обеспечивают управление сотрудниками компании.
4. Что такое бизнес-процессы, процессы менеджмента? Выберите один из вариантов ответа.
а) Бизнес-процессы, основные процессы, ключевые процессы, процессы развития бизнеса – это процессы, при помощи которых осуществляются расчеты с клиентами.
б) Бизнес-процессы, основные процессы, ключевые процессы, процессы развития бизнеса – это процессы, которые позволяют наладить деловые отношения с поставщиками.
в) Бизнес-процессы, основные процессы, ключевые процессы, процессы развития бизнеса – это процессы, реализация которых служит повышению ценности для клиента в рамках производства продукции и оказания услуг.
На фото площадки кузовного ремонта угадывается физическое воплощение системы бизнес-процессов, разработанных и реализованных в инструментльных и программных компонентах. На ландшафте процессов можно легко отметить многие процессы, такие как «поддерживающие», «зарабатывания денег», «измерения и анализа улучшений» 
Работа над ландшафтом бизнес-процессов команды специалистов – руководителей компании
5. Что такое процессы поддержки? Выберите один из вариантов ответа.
а) Процессы поддержки – это процессы, которые служат для обеспечения понимания сотрудниками своих задач.
б) Процессы поддержки – это процессы, которые служат для поддержки других процессов в целях обеспечения безупречного выполнения производственных заданий и выполнения задач по процессам.
в) Процессы поддержки – это процессы, которые служат для того, чтобы руководители могли пояснить сотрудникам, что они должны делать в той или иной ситуации, т. е. могли бы поддержать сотрудников советом.
6. Что такое процессы измерения анализа и улучшения? Выберите один из вариантов ответа.
а) Процессы измерения, анализа и улучшения – это те процессы, которые служат для измерения, контроля и постоянного улучшения процессов, системы управления, а также продукции либо услуг.
б) Процессы измерения, анализа и улучшения – это те процессы, которые служат для измерения, насколько тот или иной процесс удовлетворяет поставленным требованиям.
в) Процессы измерения, анализа и улучшения – это те процессы, которые служат для измерения руководителям процента выполнения задач сотрудниками.
- Владимир Смольников, редактор, издатель
- Александр Леонидович Шмайлов, подборка и перевод
Источник статьи: http://abs-magazine.ru/article/upravlenie-kachestvom-chast-4-landshaft-protsessov-predstavlenie-protsessov
Процессный ландшафт (1)
Рис. 3.4. Процессная структура системы качества
Согласно данной модели система менеджмента качества рассматривается как “большой” процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных процессов, которые осуществляются для создания ценности для потребителя [21].
Итак, система управления качества базируется на тех же процессах и включает те же функции, что и система менеджмента предприятия. Различия только в целях и распределении ответственности, которые указываются в политике по качеству и соответствующих матрицах менеджмента. При таком подходе система качества “интегрируется” с системой общего менеджмента предприятия.
3.2. Планирование политики и стратегии в области качества
Основным документом, определяющим цели и задачи по управлению качеством, стоящие перед всем коллективом предприятия, является политика в области качества, которая определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Политика в области качества направлена на:
Потребителя и выполнение его требований:
обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя;
обеспечение соответствия продукции показателям назначения, государственным стандартам, нормам и правилам;
совершенствование методов работы с потребителями.
Реализацию процессного и системного подхода в СМК:
определение и установление процессов СМК организации в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2000 – 9004:2000;
управление процессами СМК как динамической сбалансированной системой;
непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов производства.
Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками:
налаживание долгосрочных партнерских отношений с поставщиками;
установление таких отношений с подрядчиками, которые создают конкурентные преимущества организации.
Для реализации данной политики на предприятии должны быть решены следующие задачи:
1. Лидерство руководства, его обязательств и активного участия при разработке результативной и эффективной СМК:
разработки прогноза и стратегических целей, соответствующих деятельности организации, поиска новых методов производства, управления процессами и новых видов продукции;
доведения до сведения персонала ценностей, связанных с качеством процессов и продукции, создания среды, способствующей эффективному обмену информацией;
определения процессов жизненного цикла продукции, основных и вспомогательных бизнес-процессов, обеспечения их необходимыми ресурсами;
определения методов измерения и анализа деятельности организации для установления эффективности принимаемых решений.
2. Непрерывного вовлечения персонала в деятельность организации:
обучения, мотивации и стимулирования персонала, направленного на производство высококачественной продукции;
развития и поддержания корпоративной культуры.
Принятия решений высшим руководством только на основе достоверных фактов:
формирования и использования сбалансированной системы показателей для принятия управленческих решений, включающих показатели:
— роста квалификации персонала;
использования бенчмаркинга для сравнения организации с конкурентами, признанными лучшими на рынке;
применения постоянно совершенствуемых методов сбора данных о продукции и процессах производства, технологий обработки этих данных.
применения научно-технических достижений в сфере деятельности организации:
обеспечения высокой надежности, устойчивости и безопасности проектируемых объектов;
применения научных и патентных разработок в области управления технологическими процессами;
использования высоконадежных компонентов и элементной базы отечественных и зарубежных компаний, имеющих заслуженную и проверенную репутацию;
обеспечения и развития систем автоматизированного проектирования.
Поддержания положительного образа организации в области качества производимой продукции:
участия в выставках, научно-практических конференциях, семинарах;
написания сотрудниками организации книг, статей в специализированные журналы, отраслевых методик.
Политика в области качества периодически анализируется и используется высшим руководством как средство улучшения менеджмента качества.
На основе сформулированной политики руководство предприятия осуществляет разработку стратегии в область качества.
Стратегическое планирование и политика в области качества, которые включают:
цели при сравнении с лучшими достижениями (бенчмаркинг) и оценке третьей стороной (внешние аудиты);
удовлетворенность потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;
восприятие потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;
улучшение показателей выполнения процессов во всей организации;
улучшение показателей продукции согласно требованиям потребителей.
Цели организации в области качества могут быть отражены в программах качества, которые могут подразделяться на:
программу улучшения СМК (пример программы приведен в табл. 3.2);
программу качества продукции;
программу улучшения менеджмента ресурсов.
Программа улучшения СМК (пример)
Цели в области качества
Способ достижения цели
1. Увеличить количество договоров с «проектным управлением» их выполнения:
проектный отдел – с 50 до 80%
исследовательский отдел – с 10 до 40%
региональное представительство – с 20 до 90%
Улучшение характеристик процессов ЖЦ, продукции
Координация и оптимальное распределение ресурсов
Выполнить договоры по схеме: договор → новый проект → назначение менеджера проекта → выполнение стандарта предприятия
Начальник службы качества
Директор регионального представительства
2. Провести маркетинговые исследования на уровне начальников отделов по темам:
оптимальные и адаптивные системы управления технологическими процессами;
пожарно-охранные системы и их монтаж;
априорная оценка надежности проектируемых объектов;
частотное управление электроприводом;
Расширение рынка реализации продукции
Обучение менеджеров среднего звена, анализ отчетов о маркетинговых исследованиях, создание базы данных потенциальных потребителей
Начальник службы качества
Продолжение табл. 3.2
Цели в области качества
Способ достижения цели
3. Обеспечить полное отсутствие рекламаций от потребителей
Повышение рейтинга и улучшение имиджа
Выполнение требований потребителя
Доброжелательность и высокая квалификация сотрудников
Высокое качество продукции
Начальник службы качества
4. Ввести оценку качества работы субподрядчиков
Оптимизация выбора субподрядчиков и размещения заказов, улучшение характеристик конечной продукции
Ввести метрики оценивания субподрядчиков
Начальник службы качества
5. Ввести количественную оценку результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий
Повышение уверенности в правильности КП и ПД
Разработать модель для оценивания результативности и эффективности КП и ПД
Начальник службы качества
Следует определить ответственность за развертывание целей на соответствующих уровнях предприятия. Цели в области качества необходимо регулярно измерять, анализировать и пересматривать.
Разработанная политика доводится до каждого исполнителя предприятия, руководители подразделений проводят консультации с работниками по разъяснению основных положений в области обеспечения качества.
В общем политика по качеству призвана организовать деятельность коллектива предприятия с учетом основополагающих принципов современной концепции менеджмента качества.
Источник статьи: http://studfile.net/preview/4289472/page:15/
